Dennis Hau, Winfried Engelbrecht-Bresges et Raymond Tam, en charge des affaires extérieures, sont les trois principaux promoteurs de la cause hippique à Hongkong et en Chine.
Directeur exécutif au Hong Kong Jockey Club, Dennis Hau est responsable de l’étude et de la stratégie clients, ainsi que de l’innovation. Il a rejoint l’organisation en janvier 2023 dans la foulée d’une longue carrière chez Tencent, qui possède la marque WeChat, unu cyberplateforme regroupant de nombreux services et dont l’influence en Chine et plus généralement en Asie est considérable. Sous sa direction, le Hong Kong Jockey Club ambitionne d’adapter son offre de services à de nouvelles générations de clients, parieurs et turfistes, mais aussi fans des courses et de l’expérience sur l’hippodrome…
Hongkongturf.fr (HKT) : Comment avez-vous découvert le monde des courses hippiques depuis la Chine ?
Dennis Hau (DH) : Je suis devenu propriétaire de chevaux avant de rejoindre le Jockey Club. J'ai donc un lien émotionnel fort avec les chevaux. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai été mis en contact avec Winfried Engelbrecht-Bresges (pédégé du HKJC). Je lui avais dit qu'il y avait un fort potentiel d’amélioration de l'expérience client, notamment à travers l'expérience numérique et des solutions intégrant le online et le offline.
HKT : Dans quel usage, précisément ?
DH : Le plus important est de savoir comment collecter les données sur le comportement des clients, sur leurs habitudes, afin de comprendre exactement ce qu'ils veulent et ce qu'ils ne veulent pas, pour ensuite adapter leur expérience en ligne et hors ligne en conséquence.
HKT : Vous analysez le comportement de vos clients pour répondre d’avance à leurs attentes ?
DH : Exactement. Auparavant, je pense que la plupart des retours clients se faisaient par le bouche-à-oreille, via les chargés de relation client (RM). Mais je pense que ce qui est plus réaliste, c'est d'analyser leur comportement. Comment enregistrons-nous réellement leur comportement ? Nous le faisons à partir des zones où ils s'enregistrent physiquement, les réservations qu'ils effectuent, les événements auxquels ils s'inscrivent via l'application. Nous collectons ainsi des données client à 360°, que nous stockons dans notre entrepôt de données. Cela nous permet ensuite de réagir et d'assurer un suivi via notre programme de fidélité CRM, etc.
HKT : Où en êtes-vous dans ce processus ?
DH : Oh, nous avons fait beaucoup de choses ces dernières années depuis mon arrivée. Nous avons créé un système global de suivi du comportement client de bout en bout. Nous avons également amélioré notre application pour fournir des notifications push personnalisées, du contenu adapté aux différents clients en fonction de leurs besoins. Certains clients s'intéressent davantage aux chevaux, d'autres aux différents lieux et restaurants qu'ils peuvent réserver, d'autres encore sont très attentifs aux offres que nous proposons lors des grandes journées de courses. Nous leur proposons donc différents contenus personnalisés sur la page "Découverte" de l'application.
HKT : Du contenu sur mesure.
DH : Oui, la logique est très simple. Plus nous comprenons comment les utilisateurs analysent les courses, plus il nous sera facile de leur fournir une meilleure solution à l'avenir. C'est donc en effet du contenu sur mesure que nous leur fournissons. Une autre chose que nous avons réalisée, c'est le restaurant "Beat & Vantage", sur l’hippodrome de Happy Valley (lire notre encadré ci-dessous). Je suis très fier que mon équipe ait travaillé avec toutes les autres divisions pour développer cette expérience client de bout en bout, en exploitant notamment la technologie de l'Intelligence Artificielle (IA). Nous utilisons l'IA pour fournir des informations analytiques sur les courses, basées sur cinq critères très simples pour un cheval de course : l'entraîneur, le jockey, la distance, l'état de la piste et l'indice de forme/santé. Cela permet aux utilisateurs novices, en particulier la Génération Z (nés entre 1997 et 2012), de comprendre très facilement quel cheval a un avantage compétitif dans une course donnée, afin de les aider dans leur prise de décision pour parier.
HKT : Cette application est-elle destinée à être disponible partout ?
DH : Nous avons reçu d'excellents commentaires des clients qui sont allés dans nos nouveaux espaces. Nous travaillons actuellement avec notre équipe informatique pour tenter d’intégrer cette solution IA de sélecteur de chevaux dans notre application principale « 3-en-1 », si possible la saison prochaine. Je ne peux rien promettre encore, mais je pousse pour que cela se concrétise, pour rendre cette technologie de pointe accessible à nos deux millions de clients. Alors, les possibilités seront infinies.
HKT : Ce que nous voyons aujourd’hui n’est donc qu’un début ?
DH : C'est juste le point de départ, en effet, et ma vision est vraiment de créer un « ChatGPT des courses hippiques ». Actuellement, la plupart des fans de courses consultent le programme papier, différentes sources de données sur le site web, dans les livres, les magazines. Mais demain, il suffira d'une question du bout des doigts pour obtenir les informations souhaitées sur un cheval précis dans une course donnée, basées sur les données historiques de notre base de données. Ce sera une version « ChatGPT » des courses.
HKT : Une sorte de tutorat digital ?
DH : Exactement. C'est précisément ce que je veux réaliser pour nos fans de courses.
The Beat, nouveau cyberspace de l'hippodrome de Happy Valley, né de la vision de Dennis Hau.
Les espaces Beat et Vantage de l’hippodrome citadin de Happy Valley confondent un environnement festif, à mi-chemin entre un restaurant et un night-club. L’espace Beat est plus sombre, plus sonore et plus abordable, car il s’adresse à une clientèle globalement plus jeune. On y réserve son couvert pour environ 40€, déduits des consommations qu’on y prend, boissons canapés et tapas. L’espace donne sur une terrasse surplombant la piste, mais il offre surtout la possibilité, à travers des écrans tactiles et des énormes écrans LED, de faire son choix parmi les partants à l’aide de fonctionnalité très simple : en sélectionnant différents critères de choix, on obtient une réponse informée sur les qualités et les défauts de chaque possibilité, ce qui permet de mieux comprendre et affiner son pari. On accède au pari directement à travers un QR code affiché sur l’écran.
L’espace Vantage, à l’étage au-dessus, est un peu plus calme, plus clair et plus onéreux, à partir de 70 euros environ. Des salles séparées permettent d’organiser de petites réception ou des diners de groupe. La clientèle est un peu plus âgée, plutôt la trentaine. Le service est à la table, le menu plus élaboré. Les écrans y occupent une place moins prépondérante mais les mêmes applications sont disponibles là encore à travers des tablettes confiées aux clients. Et là encore, la large terrasse permet de jouir en direct du spectacle magique des courses de Happy Valley.
Beat et Vantage ont été inaugurés à l’automne dernier. Des espaces similaires sont prévus à Sha Tin pour la saison prochaine, où un immense hall d’accueil digitalisé accueillera aussi le public général à son arrivée sur le site.
L’espace Adrenaline, inauguré à Happy Valley dans les années 2010, préfigurait un peu ce type d’espace. Il s’agissait alors de tables numériques sur lesquelles défilaient les concurrents, et sur lesquelles on pouvait parier directement. La digitalisation des espaces et des paris est dans le quotidien du Hong Kong Jockey Club depuis longtemps déjà…
Plus d’informations sur Beat & Vantage :
